Wat kunnen wij voor u betekenen?

Stel, u heeft de wens meer te weten te komen over uw klanten, of om de markt in kaart te brengen, bepaalde informatie te achterhalen. Samen met u kunnen we, tijdens een kennismakingsgesprek, uw onderzoeksvraag afbakenen en vervolgens bepalen welk type onderzoek nodig is om uw vraag te beantwoorden.

Wij doen u een voorstel voor de onderzoeksopzet, de wijze van dataverzameling en rapportage. Rekening houdend met uw beschikbare budget en tijdsbestek maken we een gedetailleerde offerte op met het tijdspad en de kosten voor uitvoering van het onderzoek.

 

Het ‘wat, hoe en waarom’ van uw doelgroep
Een belangrijke pijler binnen onze expertise is klanttevredenheid- en gebruikersonderzoek. Dit kan onderzoek naar de tevredenheid van uw klanten of de kwaliteit van dienstverlening, naar het gebruik en beleving van de doelgroep, naar het profiel en de motieven van de doelgroep.
Klanttevredenheidsonderzoek
Regelmatig voeren we klanttevredenheidsonderzoek uit om inzicht te krijgen in de sterke punten en verbeterpunten op het gebied van klantgerichtheid. Vragen die aan de orde komen zijn bijvoorbeeld: Wat is het beeld dat uw klanten hebben over de serviceverlening, of wat is het oordeel over geleverde producten, over een georganiseerd evenement, of hoe ervaren bezoekers de gastvrijheid.

In overleg bepalen we welke kenmerken u wilt meten van uw producten/diensten, medewerkers, communicatie (website/nieuwsbrief), onder welke doelgroep de tevredenheid wordt gemeten en op welk moment we de klanttevredenheid gaan meten.

Klanttevredenheidsonderzoek kan zowel objectieve gegevens (herhalingsaankopen of –bezoeken, merktrouw) of subjectieve beleving meten.

Gebruikersonderzoek
Veel van door ons uitgevoerd marktonderzoek is gebruikersonderzoek dat zich richt zich op het achterhalen van de waardering, beleving, motieven, het gebruik en profiel van een bepaalde doelgroep. Wij brengen bijvoorbeeld de doelgroep in kaart van een park, wijk, natuurgebied, recreatieterrein, etc. Hiervoor kunnen we kwantitatief gebruikersonderzoek uitvoeren in de vorm van een quickscan of jaarlijks terugkerend herhalingsonderzoek binnen een monitor.

Ook kan het kwalitatief onderzoek betreffen, bijvoorbeeld door de mening inzichtelijk te maken van betrokkenen omdat de (woon- / recreatie)omgeving verandert door herinrichting of bepaalde beleidsmaatregelen die op stapel staan.

 

Verken en ken uw markt
Bij introductie van een nieuw product of nieuwe dienst, of wanneer ontwikkelingen hierom vragen, is een marktverkenning of haalbaarheidsonderzoek essentieel. Dit type onderzoek is gericht op het achterhalen van de (markt)haalbaarheid ofwel de mate van marktgerichtheid van het product of de dienst. Wanneer het de private sector betreft gaat het vooral om analyse van aanbod en vraag in de markt. Betreft het de publieke sector dan gaat het vooral om analyse van maatschappelijke wensen.

Een goede voorbereiding
U krijgt inzicht in uw concurrenten / andere partijen in de markt en in marktbewegingen, u bepaalt vooraf of uw investering een kans van slagen heeft, of u de doelgroep kunt bereiken, of er potentiële vraag is en het nieuwe product of de dienst rendement zal hebben.

Welk type onderzoek kunnen wij voor u uitvoeren?
Marktverkenning, analyseren van de markt om verantwoorde keuzes te maken.
SWOT analyse, een goed hulpmiddel om uw eigen strategie te analyseren.
Ondernemersplan, de basis voor een goede start van uw bedrijf.

Imago onderzoek
Omdat het begrip imago ruim geïnterpreteerd kan worden vindt imago onderzoek plaats op diverse terreinen. Een globale formulering van de vraagstelling bij imago onderzoek luidt: ‘welk beeld heeft een publieksgroep of doelgroep [zoals (potentiële/niet-)klanten, medewerkers, leveranciers] van een organisatie, een merk, een product of dienst?’
Welk beeld heeft men van uw organisatie of uw aanbod?
Imago onderzoek kijkt naar de balans tussen huidige imago (reputatie), gewenste identiteit (zoals gewenst door organisatie) en gepercipieerde identiteit (zoals ervaren door werknemers).

Imago onderzoek kan worden uitgevoerd via de kwantitatieve onderzoeksmethode waarbij vooral cijfermatige informatie over het imago wordt gegeneerd. Of via de kwalitatieve methode waardoor inzicht verschaft wordt in de achtergrond van meningen en gedachten.

Meestal hanteren we een (online) vragenlijst waarmee de doelgroep wordt ondervraagd. Ook kan gebruik gemaakt worden van een focusgroep bijeenkomst waarin een (gestuurde) groepsdiscussie informatie oplevert.

Naamsbekendheidonderzoek
Met naamsbekendheidonderzoek wordt de spontane en geholpen bekendheid onderzocht van een organisatie, het merk, de producten of diensten. Spontaan is: respondenten noemen uit zichzelf namen, waarbij het top-of-mind niveau van de bekendheid gemeten kan worden. Geholpen is: respondenten wordt een lijst met namen voorgelegd, met de vraag of zij deze kennen.

Vaak wordt een monitor uitgevoerd met een nulmeting waarna handhaving of aanpassing van de promotiecampagne plaatsvindt, en vervolgens een effectmeting. We hanteren meestal de online onderzoeksmethode. Schriftelijk onderzoek kan alleen als spontane bekendheid niet van belang is.

 

Kwantitatief onderzoek – Betrouwbaarheid centraal

Wanneer een opdrachtgever cijfermatige gegevens wenst, uitgedrukt in getallen en percentages, dan kunnen we kwantitatief onderzoek uitvoeren. Het betreft hierbij meestal een vraagstelling die is gericht op feiten. Met kwantitatief onderzoek wordt antwoord gegeven op vragen die een ‘hoeveelheid’ of een ‘beoordeling’ betreffen. Zoals: hoeveel mensen bezoeken per dag een locatie (park, winkelcentrum), met hoeveel personen bezoekt men de locatie. Of, hoeveel mensen zijn tevreden over de voorzieningen of serviceverlening.

We meten ‘mensen en hun meningen en hoe deze zich tot elkaar en tot de markt verhouden. Hiervoor worden grote groepen mensen ondervraagd met behulp van een (gestructureerde) vragenlijst. De respondenten worden meestal achterhaald via een steekproef. Bij het onderzoek staat betrouwbaarheid centraal zodat u harde cijfers in handen krijgt die als fundament kunnen dienen voor uw beleid.

De steekproef zal voldoende groot moeten zijn om betrouwbare gegevens te krijgen. Hoe kleiner de steekproef, hoe groter de invloed van één respondent op de antwoorden. Factoren die van invloed zijn op de voldoende grote en realistische steekproef zijn: de grootte van de populatie, de gekozen methode en het beschikbare budget en de tijd.

Nadat de data kwantitatief onderzoek zijn verwerkt analyseren we de resultaten middels percentages die worden weergegeven in tabellen en grafieken. Deze figuren presenteren we, naar de wens van de opdrachtgever, in een tabellen en/of tekstuele rapportage met een mondelinge toelichting.

Wij bieden de volgende vormen van dataverzameling:
• Face to face (veld)onderzoek (CAPI)
• Online (panel) onderzoek (CAWI)
• Schriftelijk / postaal (PAPI) onderzoek
• Telefonisch onderzoek (CATI)
• Observatie & registratie

Afhankelijk van de onderzoeksvraag zal in overleg met de opdrachtgever gekozen worden een (combinatie) van deze vormen van dataverzameling.

Net Promotor Score meet loyaliteit van klanten of doelgroep
Om inzicht te krijgen in de loyaliteit van klanten of een doelgroep wordt binnen kwantitatief onderzoek de Net Promotor Score (NPS) gemeten. Hiervoor wordt de respondent gevraagd in welke mate hij een bepaald product, dienst of organisatie zou aanbevelen aan anderen (zoals vrienden, collega’s, familie).

De antwoorden van respondenten worden op een schaal van 0 tot 10 ingedeeld: respondenten zijn Promotors bij een score van 9–10; Passives (passief tevredenen) bij een score 7–8; Detractors (criticasters) bij een score van 0–6. De Promotors minus de Detractors geeft de Net Promotor Score.

Kwalitatief – veel bruikbare ideeën

Bij kwalitatief onderzoek gaat het, in tegenstelling tot kwantitatief onderzoek, niet om cijfermatige gegevens maar om het krijgen van inzicht in motieven, meningen en wensen. Dus ‘wat leeft er onder een doelgroep en waarom’. Kwalitatief onderzoek is inzichtvormend en indicatief, en dus niet metend en niet statistisch representatief.

Het gaat om tijdsintensief onderzoek dat wordt gehouden binnen een kleine steekproef van individuen. Meestal wordt een open gesprek of discussie gevoerd aan de hand van een lijst met vraagpunten waarbij veel ruimte is om uit te weiden. Dergelijk verkennend onderzoek kan veel bruikbare ideeën opleveren voor de opdrachtgever.

Wij bieden de volgende vormen van informatieverzameling:
• Individuele (diepte-)interviews
• Groepsdiscussie
• Observatie & registratie

Representatief, nauwkeurig en betrouwbaar onderzoek

Iedereen ondervragen over zijn of haar mening is meestal niet haalbaar. De populatie is hier vaak te groot voor. Daarom worden vaak op basis van steekproeven uitspraken gedaan waarbij een zo goed mogelijk beeld wordt gegeven van de werkelijkheid.

Representatief, nauwkeurig en betrouwbaar onderzoek dat als fundament kan dienen voor uw beleid. Bureau Verten Onderzoek hanteert bij de uitvoering van onderzoek de volgende begrippen.

Betrouwbaarheid
Betrouwbaarheid heeft betrekking op de consequentie en de nauwkeurigheid van metingen. Betrouwbaarheid: de nauwkeurigheid – in de zin van reproduceerbaarheid – van het meetinstrument.

Wanneer hetzelfde object een tweede keer gemeten wordt, moet dit dezelfde uitkomst opleveren. Het betrouwbaarheidsniveau is kans dat de uitkomst binnen een bepaalde waarde ligt. Dat wil zeggen, een betrouwbaarheid van 95% betekent: wanneer het onderzoek 100 keer zou worden herhaald, het met zekerheid 95 keer hetzelfde resultaat zou opleveren.

Nauwkeurigheid
Een onderzoek waarbij een steekproef wordt genomen, geeft een afwijking ten opzichte van de werkelijkheid. Dit wordt de nauwkeurigheidsmarge genoemd. De mate van afwijking wordt bepaald door de grootte van de steekproef en van het gevonden percentage in een onderzoek. Hierbij geldt, hoe groter de steekproef hoe kleiner de nauwkeurigheidsmarge.

Representatief
De mate waarin de samenstelling van de steekproef een getrouwe afspiegeling is van de samenstelling van de doelgroep (populatie).

Steekproef
Een steekproef selecteert een deel van de populatie. Een steekproef kan op meerdere manieren worden getrokken. Een veel voorkomende steekproef is de (volledige of systematische) a-selecte steekproef waarbij de populatie volledig bekend en bereikbaar moet zijn. B.v. een selectie uit een adressenbestand van watersporters waarbij alle watersporters evenveel kans hebben om in de steekproef opgenomen te worden.

De grootte van de steekproef wordt aangeduid met de letter ‘n’. De grootte van de steekproef wordt bepaald door de grootte van de populatie, de nauwkeurigheid waarmee men wil generaliseren en de betrouwbaarheid waarmee men uitspraken wil doen.

Doelgroep
Voordat met een onderzoek begonnen kan worden moet de doelgroep worden bepaald en afgebakend. Dit kunnen meerdere doelgroepen zijn met verschillende belangen (b.v. langzame wandelaars en snelle fietsers op hetzelfde pad). Belangrijk is daarom om voor aanvang van het onderzoek te bepalen welke informatie van welke doelgroep gewenst is.

Vragenlijst
Bij marktonderzoek is het goed formuleren van de vragenlijst een belangrijk onderdeel. Bureau Verten Onderzoek kan buigen op jarenlange ervaring. Essentieel is dat de vragenlijst uiteindelijk beantwoording van de onderzoeksvragen oplevert. Een vragenlijst wordt daarom altijd, voorafgaande aan de dataverzameling, eerst uitvoerig getest.

Er zijn verschillende soorten vragenlijsten behorende bij verschillende soorten onderzoeksmethoden, zoals een enquête met gesloten vragen of een topiclijst met gespreksthema’s.

Dataverwerking – een deel van uw onderzoek uitbesteden?

Regelmatig krijgt Bureau Verten Onderzoek de vraag om een gedeelte van een onderzoek uit te voeren. Dit kunnen diensten zijn als dataverwerking, -analyse en / of rapportage van door u aangeleverde gegevens. Maar het kan ook de dataverzameling zijn. Zoals het opstellen en uitzetten van een online vragenlijst waarna de opdrachtgever zelf de gegevens analyseert.

Waarin kunnen wij u van dienst zijn?
Bureau Verten Onderzoek denkt graag met u mee bij de uitvoering van uw onderzoek. Wij kunnen u bijvoorbeeld van dienst zijn met de volgende fasen binnen een onderzoekstraject.

Onderzoeksopzet, meedenken over de opzet van het onderzoekstraject of de onderzoeksmethodiek
Vragenlijst, opstellen van een (online)vragenlijst
Dataverzameling kwantitatief, via online, telefonisch of schriftelijk onderzoek, of via klantenpanel
Informatieverzameling kwalitatief, via groepsdiscussie of diepte interviews
Dataverwerking, verwerken van reeds ingevulde vragenlijsten, aanleveren van ruwe data in SPSS of Excell bestand
Analyse en rapportage, analyseren van aangeleverde gegevens, visualiseren in tabellen, grafieken, eventueel tekstueel toegelicht.

 

UA-11817244-2